Starbucks y la experiencia de consumo

¿Qué pensarías si un día pides un café en tu cafetería habitual y el camarero te pidiera 6 euros por él? Probablemente pensarías que se ha vuelto loco, y le replicarías que un café no vale más de un euro y medio. Y sería lógico, ¿por qué motivo deberías pagar tanto por un simple café? 

La cuestión entonces es: ¿Por qué millones de clientes en todo el mundo estén dispuestos a pagar esa suma por tomar un café en Starbucks Coffee?

Muy sencillo. El error está en pensar que lo que Starbucks Coffee vende son cafés.

No, en absoluto. Lo que Starbucks vende son experiencias de consumidor, no cafés. La estrategia de la compañía, especialmente desde el retorno de su CEO Howarth Schultz, es bastante clara: Starbucks busca crear un ambiente dentro de sus establecimientos agradable, relajado, hogareño, familiar incluso... un lugar donde poder realizar un trabajo (no en vano, los primeros Starbucks se ubicaron cerca de universidades) o donde poder quedar en tu

primera cita. Un sitio donde hablar cómodamente y sin prisas. Con Wifi gratuito para navegar por internet con tu ordenador portátil. Con música indie suave para crear sensación de ambiente relajado. Camareros amables y sonrientes que te ayudan a elegir el sabor del café que más te apetezca ese día. Y por supuesto, una marca, un logotipo genial siempre presente, para construir en las mentes de sus clientes la idea de ser una cafetería de prestigio. Ser cliente habitual de Starbucks se asemeja un poco a ser miembro de un club selecto, te proporciona un cierto status, y el status siempre está ligado a precios altos. Y los clientes estamos dispuestos a pagar más para sentirnos especiales.

La experiencia de consumo, por tanto, es el verdadero producto de ofrece Starbucks. La idea central del asunto es que cada cliente que entre por la puerta debe apreciar todo el proceso tanto de compra del café como de disfrute del establecimiento. Los clientes deben sentirse tan satisfechos cómo para que la próxima vez que se repita la necesidad (una reunión informal, el informe que tiene que entregar el lunes, la charla semanal con los colegas, el artículo para el blog...) sea en Starbucks en quien se piense en primer lugar para satisfacerla.

 

¿Qué me dicen, están ustedes dispuestos a pagar 6 euros por una experiencia así? Los más de 20 millones de clientes anuales que avalan a Starbucks si. 

Algo tendrá el café cuando lo bendicen.